Die Spider Netzwerk & Software GmbH setzt statt auf AGB und Verträge auf Handschlagmentalität, Vertrauen und auf die Prinzipien des ehrbaren Kaufmanns.
Ein mittelständisches Dienstleistungsunternehmen aus Schorndorf bei Stuttgart setzt um, was sich die meisten anderen Unternehmen nicht trauen: Statt sich hinter rechtlichen Hürden zu verstecken, gilt bei der Spider Netzwerk & Software GmbH das gesprochene Wort. Das Unternehmen möchte eine neue Handschlagmentalität etablieren – und die Prinzipien des ehrbaren Kaufmanns. Der vollständige Verzicht auf Verträge und Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) ist dabei Teil der Strategie. Probleme lösen ohne Juristerei und Winkelzüge, nur mit Service und dem gesunden Menschenverstand, lautet hier das Motto.
Andreas Ziegler Geschäftsführer der Spider Netzwerk & Software GmbH
„Es gibt nur zwei Möglichkeiten, mit Reklamationen umzugehen“, sagt Spider-Geschäftsführer Andreas Ziegler: „Entweder wir haben einen Fehler gemacht oder der Kunde hat seine Anforderungen nicht so beschrieben, wie wir das benötigt hätten, um eine perfekte Arbeit abzuliefern. Wenn wir einen Fehler gemacht haben, müssen wir es eh in Ordnung bringen und sind in der Pflicht. Das gehört schlicht zu unseren Ansprüchen. Hat der Kunde uns nicht optimal gebrieft, müssen wir es auch korrigieren. Schließlich haben wir auch in dem Falle eine erhebliche Mitschuld. Wir hätten anders und intensiver fragen müssen. Wir sind schließlich die Experten.“ So einfach sieht Andreas Ziegler das – und der Erfolg gibt ihm Recht. Statt sich auf langwierige Reklamationen, Rechtsstreitigkeiten und Diskussionen einzulassen, die den Auftraggeber am Ende nur verärgern, packen die Profis von Spider an. „Geschäfte lassen sich nicht mit der Schuldfrage klären“, so die Devise. Am Ende verlieren immer beide – in Form von Geld, Nerven, Produktivität oder allem zusammen.
Vertrauen soll die AGB und komplizierte Verträge ersetzen.
Für Andreas Ziegler sind AGB, Verträge und alles, was sonst noch so im Kleingedruckten geregelt wird, schlicht ein Zeichen von Misstrauen. „Das sind Hürden, die zwischen uns und dem Kunden stehen“, sagt er. Hürden, die am Ende nur schaden und keinem nutzen. Für ihn geht hier die Augenhöhe verloren. „AGB sind im Grunde eine Art Machtdemonstration. Sie sollen ausdrücken, welch gravierende Folgen ein Fehlverhalten haben wird und zeigen, wer der Stärkere ist.“ Eine Haltung, mit der er nicht ganz alleine ist, denn in der Tat werden die meisten AGB eher als Abschreckung formuliert statt als rechtliche Klarstellung, die der Sicherheit beider Seiten dient. In der Praxis stehen sich so oftmals zwei unterschiedliche, sich widersprechende AGB zweier Unternehmen gegenüber, die dann haarklein und sehr kostenintensiv vor Gericht seziert werden. Meist gewinnt der Stärkere – der mit dem längeren Atem. Oder es kommt zum Vergleich. Was bleibt sind „böses Blut“ und gewaltige Kosten. „AGB sind letztlich schädlich. Statt zu Lösungen tragen sie zu Problemen bei. Statt Rechtssicherheit zu geben stellen sie ein Risiko dar. Dieses Spiel möchten wir nicht mitspielen“, so Ziegler. Was zunächst wie ein Verlustrisiko, ein Kontrollverlust aussah, sehen viele Kunden und Partner der Spider Netzwerk & Software GmbH inzwischen als Stärke an. Statt Konflikten mit Klauseln zu begegnen, setzt das Unternehmen alles auf die Lösung.
Ein mutiger Schritt, finden viele, zumal in einer rechtlich sehr komplexen Materie wie Software und IT, wo Fehler schwer zu definieren sind und es meist nicht nur einen Verantwortlichen gibt. Zu komplex sind Software, Hardware, Prozesse und Workflows inzwischen, um sofort den Verursacher auszumachen. Die Firma Spider hat den Verzicht auf AGB auch öffentlich gemacht und den Schritt, auf all das zu verzichten, medienwirksam propagiert. „Jeder sollte wissen, woran er ist. Aber: Kein einziger hat das ausgenutzt“, blickt Andreas Ziegler zurück. Im Gegenteil: Es gab viel Lob und Anerkennung. Viele hatten anscheinend die Nase voll von Dienstleistern, die nicht zu 100 Prozent zu ihrer Verantwortung stehen.
Es helfen keine Paragraphen, sondern nur klare Kommunikation
„IT muss funktionieren, genauso wie menschliche Beziehungen“, ist der Spider-Geschäftsführer überzeugt. Da helfen keine Paragraphen, sondern nur klare Kommunikation, technischer Durchblick und die Suche nach Fehlern. „Wir werden beauftragt, Fehler zu finden, neue Prozesse zu etablieren oder die Produktivität durch IT zu erhöhen. Das alles geht nur mit Vertrauen. Schließlich haben die meisten unserer Kunden weniger Sachverstand als wir in diesen technischen Belangen. Wenn da keine Vertrauensbasis vorhanden ist, ist der Kunde doppelt allein. Wir müssen technischer Partner und Bezugsperson sein“, stellt Ziegler unmissverständlich klar. „Wir brauchen Autorität auf der technischen Seite und partnerschaftliches Miteinander in Fragen der Zusammenarbeit. Sonst kann es nicht funktionieren – weder technisch noch kaufmännisch.“
Auch an anderer Stelle spielt Vertrauen eine immense Rolle, denn Spider arbeitet unter anderem mit sensiblen Kundendaten und in sicherheitsrelevanten Bereichen. Das Unternehmen bietet Beratung, Planung und den Aufbau von kundenspezifischen IT-Netzwerken. Dazu gehört der individuelle und flexible Support von Microsoft-Betriebssystemen, die Nutzung moderner Überwachungssysteme und eine Fernwartung, die die Ausfallzeiten der IT gering halten. Hocheffiziente Cloud-Systeme ermöglichen Kunden den ortsunabhängigen Zugriff auf die Daten. Zum weiteren Portfolio zählen die Implementierung und Betreuung von Office-, ERP-, DMS- und CRM-Software sowie Sicherheitslösungen für Netzwerke. „Würden wir uns an all diesen Stellen hinter Kleingedrucktem verschanzen, müssten unsere AGB und Verträge hunderte Seiten lang sein, wenn wir alles regeln wollten“, macht Ziegler klar. Dabei muss das Unternehmen schnell sein. „AGB und Verträge werden entweder nicht gelesen oder sie kosten Unmengen Zeit, die der Kunde in der Regel nicht hat. Keine AGB zu haben ist für uns ein Teil des Servicegedankens.“
Der Erfolg gibt Spider recht
Viele Auftraggeber kommen wegen genau dieser Haltung zu Spider. Die Zahl der Kunden, die Höhe der Umsätze und der Bestand an Wartungs- und Serviceverträgen ist seither deutlich gestiegen. Der Erfolg gibt Spider recht, zumal auch der bürokratische Aufwand gesunken ist. AGB veralten schnell, sind selten juristisch einwandfrei und die Rechtsprechung ändert sich ständig. „Wir konnten unsere Rechtskosten deutlich senken. Die Bürokratie hat abgenommen. Dadurch sind wir noch effizienter geworden“, resümiert Ziegler. Für Spider ist das ein starkes Argument, auch in der Werbung. Es hat sich herumgesprochen, dass das Familienunternehmen vollkommen transparent arbeitet, was insbesondere die ebenfalls kleinen und mittelständischen Kunden goutieren. „Seit wir keine AGB mehr haben, haben wir mehr Empfehlungen von Kunden und bekommen wahnsinnig tolle Feedbacks und Testimonials. Wir sind so mehr Partner als vorher. Das Dienen und Leisten rückt mehr in den Fokus und wird auch wahrgenommen.“
Gerne möchte Ziegler eine Bewegung auslösen. Im Rahmen seines ehrenamtlichen Engagements in verschiedenen Unternehmernetzwerken und Wirtschaftsverbänden ermuntert er auch andere Unternehmen, auf AGB und Verträge zu verzichten und sich auf das absolute Minimum rechtlicher Notwendigkeiten zu beschränken. „Wir kommen aus Schwaben. Das ist das Stammland des bodenständigen Miteinanders. Wo wenn nicht hier lässt sich eine Kultur ohne Kleingedrucktes besser initiieren?“, fragt er abschließend. Für ihn steht fest, dass es allen besser geht, wenn es weniger Regeln, Bürokratie und Machtspielchen gibt und jeder einfach nur vertrauensvoll seine Arbeit macht, so gut er kann – und zu seinen Fehlern steht, wenn mal was schiefgeht.
